Klachtenprocedure

Een klacht over een uitvaart of uitvaartnota?

Fender Uitvaart B.V. streeft ernaar om eventuele problemen of geschillen in goed overleg met de familie en nabestaanden op te lossen. Hiervoor is een interne klachtenprocedure opgesteld. Wanneer het niet lukt om intern tot een aanvaardbare oplossing te komen, kan de klacht of het geschil worden voorgelegd aan de Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen. De uitspraak van dit instituut is bindend, en Fender Uitvaart respecteert deze uitspraak.

Termijnen voor het indienen van een klacht:

• Klacht over de uitvaart: uiterlijk 21 dagen na de datum van de uitvaart.
• Klacht over de uitvaartnota: uiterlijk één maand na de factuurdatum.

Het indienen van een klacht

Een klacht kan alleen worden ingediend door de ‘opdrachtgever’ van de uitvaart. De opdrachtgever is degene die verantwoordelijk is voor de kosten en de betaling van de uitvaart. Andere familieleden of belangstellenden kunnen via de opdrachtgever een klacht indienen. De opdrachtgever blijft het aanspreekpunt en de contactpersoon.

Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend bij de directie van Fender Uitvaart B.V. op het volgende adres: Harlingerstraatweg 130, 8915 CP Leeuwarden

Om de klacht goed te kunnen beoordelen, dient de brief de volgende informatie te bevatten:

• Naam, adres en woonplaats.
• De datum waarop de brief wordt verstuurd.
• Een duidelijke beschrijving van de klacht.
• Eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken. Hoe meer relevante informatie wordt verstrekt, hoe beter de klacht beoordeeld kan worden.

Registratie van een klacht

Elke klacht wordt geregistreerd bij Fender Uitvaart B.V. De correspondentie met betrekking tot de klacht wordt bewaard in een klachtendossier, dat onder verantwoordelijkheid van de directeur wordt beheerd.

Behandeling van een klacht

Binnen één week na ontvangst van de klacht ontvangt u een schriftelijke bevestiging. In deze brief wordt aangegeven wie de klacht behandelt en binnen welke termijn een reactie kan worden verwacht. Er wordt gestreefd naar een beoordeling binnen drie weken. Mocht dit niet haalbaar zijn, dan wordt u hierover schriftelijk geïnformeerd.

Tijdens de beoordeling kan de behandelaar aanvullende informatie opvragen. Indien nodig kan externe deskundigheid worden ingeschakeld.

Reactie op de klacht

U ontvangt binnen twee weken een inhoudelijke reactie, tenzij schriftelijk is meegedeeld dat de behandeling meer tijd vergt. Vertraging kan bijvoorbeeld ontstaan door de complexiteit van het dossier.

Ombudsman en verdere stappen

Fender Uitvaart B.V. doet er alles aan om een klacht naar tevredenheid af te handelen. Mocht u echter niet tevreden zijn met de uitkomst, dan kunt u zich wenden tot:

• Stichting Klachteninstituut Uitvaartwezen
  T.a.v. Ombudsman
  Postbus 92, 5600 AB Eindhoven
  Of per e-mail: info@ombudsmanuitvaartwezen.nl
• De burgerlijke rechter
  Een klacht kan uiterlijk drie maanden nadat deze aan Fender Uitvaart B.V. is voorgelegd, of uiterlijk twee maanden nadat blijkt dat de klacht niet in onderling overleg kan worden opgelost, worden ingediend bij de ombudsman.

Het is verplicht om eerst de klachtenprocedure van Fender Uitvaart B.V. te doorlopen voordat u zich tot de ombudsman wendt. Na het advies van de ombudsman kan er, indien nodig, nog een procedure worden gestart bij de burgerlijke rechter.

Vastgesteld op 1 januari 2025